世纪旅游网讯www.u2000.com  （2020年3月8日）

　　新冠肺炎疫情面前，全国上下齐心协力，共克时艰。在首都航空地面服务分部也有一群“铿锵玫瑰”，巾帼不让须眉，冲锋在“战疫”最前沿，主动担当，撑起首都航空地面服务保障的“半边天”。

　　石家庄场站女性班组：贴心、细心、耐心服务旅客

　　首都航空地服分部石家庄场站活跃着这样一群美丽的90后姑娘，她们身姿优美、笑容甜美，细致、贴心服务旅客，还给自己起了一个霸气又有趣的名字——Shining Queen（闪亮女神）。

　　航班现场保障工作强度大，需要多方协调，耐心解答旅客疑问，妥善处理各种难题，而且上班时间要随航班运行时间灵活调整。石家庄场站女性班组的5名成员中有3名已经成家，春节、暑运、国庆假期时她们始终在一线，甚至一个月都不能和家人团聚。遇到航班长时间延误或取消时，部分旅客难免会情绪激动，面对这样的工作压力，她们没有退缩，而是迎难而上，尽力协调解决每一位旅客的诉求，想旅客所想，急旅客所急，慢慢地旅客情绪也逐渐平静下来，对他们的服务表示认可。

　　场站站长安秋雯从事民航工作近9年，但有5年没回家过春节，今年原本想陪家人过年的她，却因为突如其来的疫情将6岁的女儿送至父母身边“隔离”，自己赶赴候机楼进行现场保障工作。正月初七，在保障航班的她接到值机柜台电话，旅客卢先生一家五口因家中老人重病需尽快赶回昆明，但因为疫情已改签两次的航班再次取消。卢先生想改签首都航空的航班其中涉及儿童客票问题他十分着急。安秋雯挂掉电话便第一时间前往柜台协助改签，帮助他重新购买了儿童客票。看到卢先生的孩子没有合适的口罩，她立马回到办公室将自己为女儿准备的儿童口罩拿了一包送给旅客，最终成功保障卢先生一家人踏上归家的旅程。

　　航变处理女性班组：责任、奉献、服务、协作、创新

　　“您好！请问有什么可以帮您？”这是首都航空航变处理女性班组每天最常说的一句话，她们在电话的另一头为旅客解答诉求，帮助旅客退改签客票。她们是航班保障中不可或缺的一环，而且也有一个名字叫5C（责任、奉献、服务、协作、创新的英文首字母），即体现首都航空地面保障人员的五大工作理念。

　　4名成员中有工作6年的大姐姐，也有刚刚入职5个月的小妹妹，遇到雨雪原因航班大面积延误时，她们不分昼夜，第一时间通知旅客。有一次刘婷因为航班大面积取消需赶往办公室进行支援，家中女儿没人照看，无奈之下只能带着她一起到办公室加班。因为岗位特殊，越是节假日越没办法休息，只能在空闲的时候尽量弥补对孩子的亏欠。

　　她们天然有较好的共情能力，与旅客沟通时，她们耐心倾听旅客的诉求，用平和、温柔的声音安抚旅客，换位思考，让旅客感受到她们是真正来解决难题、帮其分忧的。一天首都航空JD496莫斯科-青岛航班因天气原因长时间延误，当天没有可以改签的直飞航班，了解到一位老年旅客要紧急回家奔丧时，柳祎雪立即联系旅客，安抚并引导他重新购买当日最近的中转航班出行，使得旅客及时回家见到亲人最后一面。

　　巾帼展风采，奋进正当时。在首都航空，还有很多这样的人，她们家里是“贤内助”，职场中是“女达人”，面对疫情勇担重任、冲锋在前，在尽职履责、真情服务中绽放巾帼风采，创造美好生活。