作者:刘平飞

　　摘要:

　　随着我国经济的发展,旅行社行业也急剧发展。旅行社的优劣,很大程度取决于其服务质量体系。我国旅行社标准化的研究,主要集中在等级评定、导游服务、质量管理三方面。

　　关健词:等级评定|导游服务|质量管理

　　(1) 等级评定  

　　根据《旅行社分类与评估》,我国将旅行社自下而上分为三个层次:3A,4A和5A。满分分为650分,3A级旅行社要求达到270分以上,4A级旅行社达到400分以上,而5A级旅行社需要达到540分以上。得分主要看基本条件,经营业绩,经营状况,服务项目,管理机制,商业信用等六个方面。最后的结论将通过对旅行社的软件和硬件的调查,评估委员会的突击访问以及评估委员会向游客发布的服务质量调查得出。

　　中国现有的旅行社数量巨大,认定大,中,小型旅行社的标准化标准非常重要。加快公司产权制度改革,对促进旅行社企业发展具有重要意义。目前,中国各省市已制定了当地旅行社的分类和评估标准。图1-1是服务质量差距模型,根据此模型可以推断出影响旅行社标准化建设的重要因素,从而可以更好地完善标准,建立更好的等级评测。

(2)导游服务

　　面对导游质量参差不齐、优秀导游资源易流失、导游工资普遍偏低、服务质量水平低、游客投诉多等相关问题,我国学者意识到必须依靠标准化方法来执行指导服务标准。要加强对导游的管理,来提高导游服务质量,加快建立导游服务标准化体系,深化导游服务标准化,规范新型导游服务建设。同时要建立旅游服务管理机构,促进导游服务的灵活管理;建立导游服务评级系统,明确导游分类和评估机制;积极推进旅游服务薪酬等级制度改革,提升导游服务和导游主动创新能力。下图是游客对于导游提供服务的标准化要求。

(3)质量管理

　　质量是一个企业的生命线,如果要把企业做大做好在市场中立于不败之地,首先要做到的就是保证产品质量、服务质量。爱德森万认为质量的六种内涵:

　　(1)无错误的执行,无错误的销售;

　　(2)安全的活动、服务;

　　(3)迅捷的服务和标准的安排;

　　(4)有效率的服务表现;

　　(5)正确的方式解决问题;

　　(6)诚信的、值得信赖的行为。

　　自20世纪90年代以来,随着旅游业的发展和旅行社数量的不断增加,中国学者也提出旅游产品也应该进行质量管理。旅游服务质量包括六个基本内容:

　　(1)服务态度,旅行社工作人员为旅游者提供服务时需要有良好的服务态度。

　　(2)服务语言,旅行社工作人员对旅游者提供服务时语言讲究文明性,幽默性,知识性,规范性,艺术性。

　　(3)服务项目,服务项目的数量和质量直接反映一个旅行社的经营能力。

　　(4)服务技巧,旅行社工作人员在工作中的灵活性、周全性及解决问题的能力和方法。

　　(5)服务人员仪表,旅行社工作人员的精神面貌、形象举止及衣着整洁大方。

　　(6)服务时机,旅行社工作人员在为旅游者提供服务时灵活性、及时性及准确性。

　　总的来说,旅游服务质量管理贯穿整个旅游过程:包括旅游前、旅游中、旅游后,旅行社为旅游者配备的服务人员需要有文化、有素质、良好的服务态度和意识。旅行社是一个以人为主的行业,因此进行质量管理的关键是需要全员的积极参与和配合。