世纪旅游网讯 2021年5月5日，海口——本报讯（通讯员 吴欣桐 海南航空控股股份有限公司）今年3月的一天，在海南航空HU7406太原前往长沙的航班上，乘务长史婷像往常一样热情地迎接每一位旅客。这时，一位坐在公务舱的徐先生引起了她的注意。徐先生落座后一直眉头紧锁，公务舱乘务员冯滟第一时间上前问候，送去登机饮品小吃，而旅客也只是简单地表示不需要后便不再说话。

附图1 海南航空乘务长史婷.jpg

　　冯滟将旅客的情况迅速反馈给乘务长史婷。作为有着13年党龄的老党员，史婷多年来坚守一线岗位，始终致力于为旅客提供最需要的服务。她考虑到旅客的心情和状态，决定把在不打扰旅客休息的前提下给予他更多关注。随后，两位优秀的青年乘务员在整个飞行过程中都默契配合，及时更换旅客喝完的矿泉水、贴心地备好消毒湿巾、拿出毛毯为旅客盖好等举措竭力缓解旅客心情。

　　这些细致入微的服务终于打动了徐先生，他逐渐放松下来，开始与乘务员主动沟通：“其实我经常乘坐飞机，但还是会觉得不适应，特别是飞机发生颠簸时，原本紧张的心情更加重了。”冯滟微笑着轻声安慰道：“颠簸其实在飞行中很常见，主要是高空产生不稳定气流引起的。但无论发生什么程度的颠簸，只要全程系好安全带就能真正地保护自己。而且航班前，机组也会专门就今天的航路天气和颠簸情况进行协同，提前准备处置预案，今天的航路就很平稳，徐先生，请您全程系好安全带，放心的享受美妙的旅途吧。”

　　经过与乘务组的一番沟通，徐先生紧张的情绪得到了缓解，他当即表示，虽然经常乘坐飞机出行，但这是第一次有乘务员用通俗易懂的语言向他解释飞机颠簸的原理，因此他对颠簸的担忧也减轻了不少。而这次看似平常的飞行，也让徐先生更加肯定了海南航空的服务，落地后徐先生第一时间打热线电话对乘务组进行表扬，并表示在未来的出行中都会以海南航空为首选。

　　服务每一位旅客，真情对待每一位客人，保障每一位旅客的安全，这些是作为乘务员的基本素养。细心地去观察、发现每一位客人的潜在需求，做到“开口前”服务，更是乘务员工作中服务意识的体现。作为党员的史婷说：“生活不在别处，当下即是全部。保持期待，更要保持热爱。工作8年来依旧保持着对飞行的无限热情，全力以赴，只为将服务做到极致。”海航青年乘务员史婷和冯滟日常扎实的业务知识和专业素养，在关键时刻赢得了旅客的信任，为旅客带来安全感。同时，她们在飞行工作中展现出的昂扬向上的精神面貌、不忘初心的优质服务，正体现出海南航空当代青年员工的本色和担当。

附图2 乘务员正在帮助乘客盖毛毯.jpg